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??? “在經(jīng)銷商微利時(shí)代，甚至是不掙錢(qián)時(shí)代，誰(shuí)能夠真正為客戶創(chuàng)造價(jià)值，讓客戶感動(dòng)，誰(shuí)就贏得了自身的價(jià)值?！标惐笳J(rèn)為，在汽車領(lǐng)域，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到白熱化的階段。

??? “微增長(zhǎng)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，汽車經(jīng)銷商如何發(fā)展？”在華陽(yáng)迎賓大道啟陽(yáng)華通豐田二樓的辦公室里，啟陽(yáng)汽車集團(tuán)總裁陳斌和成都商報(bào)記者一見(jiàn)面便聊起了市場(chǎng)。作為啟陽(yáng)汽車集團(tuán)的掌舵者，陳斌提出的這個(gè)問(wèn)題，也正是目前車市絕大多數(shù)經(jīng)銷商老總所煩惱和思考的問(wèn)題。隨著經(jīng)銷商數(shù)量的不斷增多，市場(chǎng)增幅趨于平緩，廠家對(duì)于產(chǎn)能的追逐持續(xù)上升，擺在經(jīng)銷商面前的這個(gè)課題顯得尖銳而難解。

???? 在短短一個(gè)半小時(shí)的交流中，記者發(fā)現(xiàn)有幾個(gè)詞語(yǔ)是被陳斌反復(fù)提及的。把它們按照提及頻率從高到低排序，依次為“服務(wù)”、“細(xì)節(jié)”、“人才”、“管理”?！肮芾砥髽I(yè)，不能頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，每天都在救火。只要抓住核心，解決最根本的，很多難題就能迎刃而解。”從陳斌的這句感悟來(lái)看，對(duì)于文章開(kāi)頭的那個(gè)問(wèn)題，他心中已經(jīng)找到答案。

?“不是投機(jī)，而是投資”

? 決定了面對(duì)市場(chǎng)的態(tài)度

??? 2005年成立，2006年正式開(kāi)業(yè)，從當(dāng)初的兩個(gè)單店，如今已發(fā)展成一個(gè)在全川擁有18家4S店的集團(tuán)企業(yè)，覆蓋了合資、自主和豪華的主流品牌。有許多本土媒體喜歡用車市的“后起之秀”來(lái)形容啟陽(yáng)汽車，尤其是從2011年起，當(dāng)車市增速放緩，有的經(jīng)銷商已開(kāi)始收縮，啟陽(yáng)卻大刀闊斧地開(kāi)始了規(guī)模擴(kuò)張。如果沒(méi)有前期夯實(shí)的儲(chǔ)備和基礎(chǔ)，沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃、一步一個(gè)腳印的穩(wěn)扎穩(wěn)打，是不可能有這樣逆流而上的魄力。

?? “從一開(kāi)始進(jìn)入汽車這個(gè)行業(yè)，我們就確定，絕不是投機(jī)，而是投資?！弊鳛橐患彝赓Y企業(yè)，啟陽(yáng)有著雄厚的資金實(shí)力，也不缺乏資本投資的渠道。但在面對(duì)汽車這個(gè)行業(yè)時(shí)，啟陽(yáng)從最初就表現(xiàn)出對(duì)這個(gè)行業(yè)的尊重、熱愛(ài)和謹(jǐn)慎。啟陽(yáng)集團(tuán)董事長(zhǎng)王麒曾經(jīng)在很多場(chǎng)合提到，啟陽(yáng)汽車的夢(mèng)想是“打造百年老店”。雖然車市涌入越來(lái)越多的資本，行業(yè)的不確定因素也越來(lái)越多，但啟陽(yáng)始終掌握著自己的節(jié)奏，從容應(yīng)對(duì)。

?? “在高速發(fā)展時(shí)進(jìn)入行業(yè)，在低迷時(shí)很多新店開(kāi)業(yè)，這是我們當(dāng)初的選擇，只有做好?！标惐筇拐\(chéng)地告訴成都商報(bào)記者，在啟陽(yáng)成立之初，就預(yù)料到曾經(jīng)在國(guó)外的激烈競(jìng)爭(zhēng)在國(guó)內(nèi)一定會(huì)出現(xiàn)，“我們并不渴望市場(chǎng)一直高速發(fā)展”，并認(rèn)為，“經(jīng)銷商的低利潤(rùn)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨”。近兩年，經(jīng)銷商的日子不比前兩年，和越來(lái)越薄的利潤(rùn)相對(duì)，是巨大的投入成本和更多的競(jìng)爭(zhēng)者，甚至外來(lái)資本的攪局，“在遇到困難的時(shí)候，必須勇于競(jìng)爭(zhēng)，不能退縮。我們還是看好汽車行業(yè)，有信心！”

??? 回顧啟陽(yáng)汽車發(fā)展的8年，是按三年來(lái)作一個(gè)短期規(guī)劃。在第一個(gè)“三年”里，主要是在打基礎(chǔ)；從2009年到2011年，開(kāi)始適度擴(kuò)大規(guī)模；而從2012年開(kāi)始，各新店陸續(xù)建成。現(xiàn)在，陳斌提出，在第三個(gè)“三年”，啟陽(yáng)汽車的戰(zhàn)略是“回歸基礎(chǔ)，單店做強(qiáng)”。一方面強(qiáng)調(diào)老店的盈利能力，另一方面提升新店的市場(chǎng)能力，在此基礎(chǔ)上也有適度的擴(kuò)張，比如綿陽(yáng)的雷克薩斯店就將在此期間建成。

? 為客戶創(chuàng)造價(jià)值

? 就是為自己贏得價(jià)值

??? 早在2010年，啟陽(yáng)汽車就提出“五心服務(wù) 五星標(biāo)準(zhǔn)”，全面提升品牌影響力，它也是成都車市率先將服務(wù)提上至高位置的集團(tuán)經(jīng)銷商之一。經(jīng)過(guò)近4年的積淀，啟陽(yáng)在服務(wù)方面已積累了許多獨(dú)特的心得和經(jīng)驗(yàn)。于是，當(dāng)越來(lái)越多的經(jīng)銷商面對(duì)銷售利潤(rùn)下滑，把出路放在服務(wù)上時(shí)，啟陽(yáng)已經(jīng)悄無(wú)聲息地走在了前面。

? “在經(jīng)銷商微利時(shí)代，甚至是不掙錢(qián)時(shí)代，誰(shuí)能夠真正為客戶創(chuàng)造價(jià)值，讓客戶感動(dòng)，誰(shuí)就贏得了自身的價(jià)值?！标惐笳J(rèn)為，在汽車領(lǐng)域，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到白熱化的階段?！昂途频辍⒉惋嫷刃袠I(yè)相比，汽車的服務(wù)還有很大提升空間?，F(xiàn)在好的酒店那么多，有明確的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，為什么你愿意多花錢(qián)去住更高級(jí)的酒店？五星級(jí)酒店也會(huì)有服務(wù)的差別，你會(huì)怎么選擇？”

??? 正是因?yàn)檎贫嫒藢?duì)服務(wù)深入骨髓的看重，整個(gè)啟陽(yáng)汽車也把服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的靈魂，貫穿在每一個(gè)細(xì)節(jié)。

?? “汽車業(yè)也是服務(wù)業(yè)，既然如此，為什么企業(yè)發(fā)展的核心不是服務(wù)呢？”在啟陽(yáng)，強(qiáng)調(diào)“為客戶多想一點(diǎn)點(diǎn)”，也許只是那么一點(diǎn)，比如銷售員多一句關(guān)心的言語(yǔ)，送客戶時(shí)多走出幾步，就能讓客戶感受到差異化的服務(wù)，讓客戶感動(dòng)。“得到客戶認(rèn)同，才是企業(yè)發(fā)展的根本?！标惐笳f(shuō)。

?從做“規(guī)定動(dòng)作”到做“創(chuàng)造性動(dòng)作”

? 啟陽(yáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)超越要求

??? 陳斌認(rèn)為，4S店與客戶真正產(chǎn)生關(guān)系，是在完成銷售之后。啟陽(yáng)汽車自身有一套服務(wù)客戶的標(biāo)準(zhǔn)，其中有很多條標(biāo)準(zhǔn)都是在廠家規(guī)定之外額外制定的，這些高于廠家要求的標(biāo)準(zhǔn)多達(dá)100多條。比如，在交車時(shí)為客戶拍的照片要寄給每位車主，客戶進(jìn)店必須笑著說(shuō)“歡迎光臨”……每個(gè)季度，啟陽(yáng)旗下的各4S店都要交叉檢查服務(wù)的情況，并給出分?jǐn)?shù)，內(nèi)部評(píng)獎(jiǎng)給予鼓勵(lì)。

??? 從做“規(guī)定動(dòng)作”到做“創(chuàng)造性動(dòng)作”，“看似很簡(jiǎn)單的東西，其實(shí)要執(zhí)行起來(lái)都很復(fù)雜。不僅對(duì)我們的管理要求高，也對(duì)我們每一名一線的工作人員有很高的要求。所以我們才一直這么重視人才，因?yàn)槠髽I(yè)想傳達(dá)的東西必須通過(guò)他們來(lái)實(shí)現(xiàn)。”陳斌說(shuō)，現(xiàn)在的市場(chǎng)，也許大家都能想到，但誰(shuí)真正做到了，才是贏家。

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? 逐利是企業(yè)的責(zé)任

? 專業(yè)是企業(yè)的底氣

??? 在談話過(guò)程中，陳斌不斷強(qiáng)調(diào)啟陽(yáng)對(duì)于服務(wù)和人才、管理的重視，但他并不回避對(duì)盈利的追逐?！坝撬衅髽I(yè)追逐的最終目標(biāo)，否則企業(yè)就會(huì)成為社會(huì)的累贅，盈利是企業(yè)能力和責(zé)任的體現(xiàn)?！痹诔啥架囀?，啟陽(yáng)汽車留給人們的印象，第一是服務(wù)好，第二就是有企業(yè)責(zé)任感。熱心社會(huì)公益，堅(jiān)持慈善事業(yè)，關(guān)懷社會(huì)弱勢(shì)群體，啟陽(yáng)汽車一直在用自身言行帶給車市更多的正能量。

?? “當(dāng)然，一個(gè)服務(wù)型行業(yè)，光有服務(wù)是不夠的，自身的技術(shù)、專業(yè)，才是我們的底氣?！焙完惐罅牧艘粋€(gè)半小時(shí)，觸動(dòng)的已是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者最透徹的思考。

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